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  • 更新時間：2010-12-23 10:42:25
  • 產業範疇：家飾收納
  • 評比指數：熱門度(70) 推薦數(0) 點閱率(6987) 回應量(0)
  • 資料來源：中華人事主管協會(02)55818080
  • 相關地點：台北市 大安區 建國南路二段231號
  • 新聞摘要：吸引源源不絕的全新顧客群，是您快速向上提升的一大利器！ 開始日期 2011/2/20~2011/3/27
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課程效益
1.改善服務應對不足問題
2.提升個人職場服務應對能力
3.提高優質服務應對技巧
4.強化貼心服務能力
5.提升個人服務敏感度的觀察力
6.拓展個人人際能力，提升職場服務競爭力
7.增加個人成為顧客喜愛與老闆重視的服務人員

課程大綱
第一週
一、服務理念與顧客關係
1、經濟演變的歷程
2、做好顧客管理的重要步驟
3、標竿企業作法及服務業的五大精神
4、做好顧客服務的五大做法
5、國際驗證組織對服務業的六大檢測方向

二、表情與聲音管理
1、初次見面的觀察技巧
2、有效溝通秘訣及良好表情定義
3、微笑時的三大技巧及一大關鍵
4、良好聲音的呈現方式
5、面部微笑運動及明朗音調練習

第二週
一、儀態禮儀表達管理
1、發自內心的表徵及儀態呈現
2、良好的站姿、坐姿重點：男性、女性
3、正確的手部動作：指引手勢、良好手部姿勢範圍
4、良好的走路姿勢：腰部走路
5、接待禮儀：接待引導、陪同引導、上下樓梯搭乘電梯、座位安排及其他接待禮儀技巧問候及

二、應對進退禮儀
1、各國常用問候禮節：鞠躬禮、握手禮、合掌禮、擁抱接吻禮
2、問候關鍵內容及六大要點
3、問候步驟流程說明
4、不正確的問候角度
5、問候實戰演練

第三週
一、容貌與服裝禮儀管理
1、展現容貌服裝呈現的關鍵
2、服裝搭配重點與穿著藝術關鍵
3、「最保險」的色彩搭配重點
4、良好容貌應注意範圍：髮型、眉毛、眼妝、唇彩、粉底
5、呈現良好容貌服裝的要義

二、電話接待禮儀訓練
1、電話接待四大要點
2、接聽電話聲音表現重點及準備工作
3、電話接待的七大流程
4、錄音播放及演練
5、不同情況下的電話接聽技巧

第四週
一、溝通對話禮儀訓練
1、重要溝通語言及待客用語禁忌
2、語言溝通及非語言溝通
3、溝通五大基本要素
4、溝通技巧實戰演練
5、常用服務用語及委婉語言

二、顧客抱怨處理與管理
1、抱怨的認知：步向滿意的捷徑
2、顧客抱怨時的心態與心理期待
3、抱怨的處理辦法與溝通應對
4、客訴處理的五項要點及處理程序
5、客訴處理的禁止事項及關心期

第五週
BIM顧客服務管理師資格測驗-考試科目：筆試+面試
1.筆試：填充與問答題筆試成績需達80分以上
2.筆試及格後再進行面試，面試為服務應對題目抽測，錯誤率為3題以下(含第3題)，始可取 得「BIM顧客服務管理師」證照